Que significa Engagement en Español?

Una experta en RR.HH., señala que nunca pudo encontrar una palabra en español que definiera “engagement”. Siempre terminaba explicando que era una combinación de satisfacción con compromiso. Y le seguía llamando “engagement”. Siempre pensó que era un problema de semántica, hasta que reflexionó que el hecho de que no tengamos una palabra en español para engagement nos pone en desventaja y no nos permite desarrollar planes específicos para generarlo.

Y escuchó una entrevista que le hicieron a Kevin Cox, líder de Recursos Humanos en American Express. Le preguntaron sobre la diferencia entre satisfacción y “engagement”. Su contestación fue simple y directa el cual llevó a la reflexión lingüística.

A continuacion una redacción hecha por Anette, para un portal.

Decía que la satisfacción es una palabra pasiva, mientras que “engagement” denota actividad. En su empresa “engagement” es presentado como un nivel superior a satisfacción. Ofrece el siguiente ejemplo utilizando el concepto de “net promoter”. Imagina que vas a un restaurante. Tienes una muy buena experiencia. La comida está excelente, buenos precios, buen ambiente, buen servicio. Sales satisfecho pensando que ese es un buen lugar. Ahora imagina escenario 2. Vas a un restaurante y quedas totalmente fascinado del ambiente original y diferente, la comida estaba de una calidad sobre el promedio, el servicio superó toda expectativa, y el precio era más que adecuado. El sentimiento de satisfacción ahora te provoca no parar de hablar del sitio, recomendárselo a todos tus amigos. Te conviertes en un promotor del restaurante. Éste es el sentimiento que Kevin Cox desea generar en sus empleados. Su objetivo no es que sus empleados estén sólo satisfechos. Su objetivo es que se sientan llenos de energía y tan motivados que realmente deseen venir a trabajar.

Comparto este ejemplo porque me pareció genial. Además fue el que me hizo reflexionar sobre nuestro problema lingüístico. A falta de una mejor palabra para “engagement” utilizamos indistintamente versiones de ella que incluyen “satisfacción” y “compromiso”. Esta es nuestra trampa. Cuando estamos convencidos que una persona está satisfecha, e incluso así lo confirmamos con la misma persona, descartamos que exista algún tema con “engagement”. Y aquí nuestro gran error. El hecho que una persona esté satisfecha, incluso feliz, no significa que sea una persona que trabaje efectiva y productivamente o que esté trabajando en la dirección que la empresa necesite que trabaje.

Igual nos pasa con el término compromiso. Éste lo asociamos más con cuán identificado está con la empresa. Muchas veces lo definimos como lealtad, como “llevar la camiseta”. Sin embargo, al igual que con la satisfacción, esto no es indicador de que la persona esté alineado con las metas y estrategias del negocio y que esté generando los resultados esperados.

A falta de un mejor término en español, el uso de “satisfacción” o “compromiso” para medir engagement nos ha hecho descartar en muchas ocasiones que exista falta de engagement. Así cuando hablamos del empleado más leal, o el más feliz en su trabajo, nunca pensamos que tenga falta de engagement.

Fuente: Annette Santaliz

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